SERVICIOS IT. Relación con los usuarios-clientes

Cuando gestionas una empresa de servicios IT, cuya principal actividad es dar soporte a una importante cantidad de usuarios debes tener en cuenta varios factores:

  • Características de tu propio equipo de soporte.
  • Tipología del cliente al que das soporte IT.
  • Tipo de contrato SLA (Service Level Agreement) que mantienes con el cliente.

NUESTRO EQUIPO

Puede parecer un tema menor, pero no lo es.

Un relación fluida y amigable con nuestros clientes dependen en un 90% de nuestros técnicos.

El equipo técnico de soporte debe ser equilibrado en cuanto a conocimientos técnicos y formar niveles.

El primer nivel es el que atiende directamente las llamadas o tickets abiertos por los usuarios-clientes y deben saber identificar perfectamente la incidencia o consulta descrita por su interlocutor. Deben saber identificar y/o resolver perfectamente las incidencias informáticas básicas tanto de Software con de Hardware. La profesionalidad se sobre entiende pero la paciencia de los técnicos de este nivel debe ser casi infinita. Es la cara de nuestra empresa ante el cliente.

El siguiente nivel da apoyo al anterior, elaborando procesos de auditoria del primer nivel y aportando soluciones a incidencias mayores, así como la puesta en marcha y seguimiento de proyectos IT en clientes.

Un tercer nivel es el departamento de calidad IT para intervenir en conflictos con clientes.

Es muy habitual que unos mismos técnicos se inserten en los dos primeros grupos, aunque yo no estoy muy convencido de que esa práctica sea recomendable, pero es así.

NUESTRO CLIENTE

¿Quién es nuestro cliente? ¿Quién firma el contrato y el usuario de los equipos?

A veces nos hacemos esa pregunta, pero creo que es más importante el usuario que los responsables de la empresa.

Si el usuario está satisfecho con nuestro servicio todo va bien con el cliente.

La rentabilidad que obtenemos con nuestro servicio de IT es muy importante, de eso vivimos, pero no es lo único.

El día a día de nuestras asistencias informáticas, nos relacionan con un montón de personas (usuarios) de todo tipo. “Expertos”, “menos expertos”, pacientes, menos pacientes, pero todos muy muy exigentes.

Podríamos contar un montón de anécdotas con los usuarios que atendemos, pero, en Darwin Sistemas, prácticamente todas son enriquecedoras. Los Usuarios son nuestros amigos y tenemos que hacerles ver que nuestros técnicos son la solución a sus problemas de IT y no su problema.

NUESTROS CONTRATOS

Lo habitual en este sector es que se ofrezcan varios tipos de contrato, por horas, remoto, contrato integral,….

Hay una serie de condiciones pactadas en los contratos que puede servir como orientación pero muchas veces sirven como objeto de controversia.

Con la mayoría de los clientes/usuarios nunca hay ningún conflicto con los servicios contratados pero hay casos en los que siempre se “barre para casa”.

“Tiempo de respuesta máximo de un técnico, 4 horas”. “Tiempo en resolución de una incidencia máximo 48 horas laborables”. “paquete de 10h de asistencia” ¿Qué es lo que no se entiende?. Pues parece que no está claro….en fin.

El problema de dar buen servicio es qué si la media de tiempo de respuesta y atención de incidencias es de 15 minutos habitualmente, cuando hay una punta de trabajo y esa atención se comienza en 1 hora, el usuario se pone nervioso (todo es URGENTE) y vienen los conflictos, sobre todo cuando ese usuario tiene que reportar a sus jefes su productividad.

Otro conflicto en relación a los contratos de servicios IT son los horarios de atención. Después del horario de atención pactado se cobra un importe pactado en contrato como horas extras/festivas/nocturnas, etc…Pues hay clientes que lo llevan fatal, los menos, es verdad, pero los hay.

Siempre tenemos que intentar mejorar la relación con nuestros clientes. Es tan importante o más que el trabajo de captación y, muchas veces, más dificil.

“Cuesta mucho ganar un cliente y muy poco perderlo”

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